HIEUTHUHAI 'nhậm chức' CEO Celano: Rốt cuộc đây là vị trí gì?

Mới đây, cộng đồng mạng được dịp xôn xao khi HIEUTHUHAI cập nhật trạng thái “Bắt đầu làm CEO tại Celano”.

Ngay sau đó, fanpage của Celano cũng xác nhận với dòng thông báo “HIEUTHUHAI chính thức nhậm chức CEO - Chief Experience Officer - tổng giám đốc trải nghiệm, đưa những trải nghiệm cùng Celano lên một tầm cao mới”.

Chief Experience Officer là gì?

Trên thực tế, vị trí Chief Experience Officer - Giám đốc trải nghiệm được viết tắt là CXO. Đây là một trong những vị trí điều hành cấp cao (C-level), chịu trách nhiệm đảm bảo khách hàng luôn nhận được những trải nghiệm tốt nhất, từ tư vấn, mua hàng đến hậu mãi.

CXO cũng là người đề xuất các sáng kiến cải thiện dịch vụ, sản phẩm, chiến lược kinh doanh dựa trên nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm”, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành bền vững giữa khách hàng với thương hiệu.

Tại sao doanh nghiệp nên có CXO?

Tại nhiều quốc gia trên thế giới, CXO vốn là vị trí quen thuộc và quan trọng. Theo Gartner, khoảng 90% doanh nghiệp có CXO hoặc vị trí tương đương vào năm 2020.

Tuy nhiên, tại Việt Nam, vị trí này chưa thật sự phổ biến và được chú trọng. Theo anh Tâm Nguyễn - Giám đốc Trải nghiệm khách hàng tại PNJ, không nhiều doanh nghiệp sẵn sàng xây dựng và đầu tư vào một bộ phận chuyên biệt mang tên “trải nghiệm khách hàng”.

“Khi mua sắm, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn thương hiệu nào mang đến sự vượt trội về sản phẩm, chất lượng dịch vụ... Tuy nhiên, điều cuối cùng giúp một thương hiệu trở nên khác biệt chính là những trải nghiệm mà họ mang đến. Thương hiệu chiến thắng là thương hiệu đến với trái tim khách hàng nhanh nhất và ở đó lâu nhất”, anh Tâm chia sẻ.

Thực tế trong những năm gần đây, khách hàng hiện đại có xu hướng quan tâm trải nghiệm mua sắm nhiều hơn là tập trung vào giá cả hay chất lượng sản phẩm.

Nghiên cứu của Deloitte đã chỉ ra, nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm sẵn sàng chi 140% so với nhóm khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Bên cạnh đó, các chiến lược cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả sẽ giúp giữ chân khách hàng lên đến 89%. Vì lẽ đó, trải nghiệm khách hàng vượt qua giá cả và chất lượng sản phẩm, trở thành yếu tố chiến lược giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt.

Tuy nhiên, đừng đợi đến khi khách hàng trực tiếp tìm hiểu về dịch vụ, hãy bắt đầu “vun đắp” hành trình trải nghiệm khách hàng từ những thông điệp sâu sắc và nội dung quảng cáo ý nghĩa. Chú trọng đến mọi giác quan của khách hàng là chìa khóa tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời. Khi hài lòng với giá trị và thông điệp mà thương hiệu mang lại, họ sẽ không ngần ngại chi trả cho sản phẩm trong những lần tiếp theo.

Khi trải nghiệm khách hàng trở thành thước đo quan trọng với thương hiệu, CXO là “át chủ bài” không thể thiếu. Làm thế nào để nuôi dưỡng và gắn kết sự trung thành của khách hàng với thương hiệu? Làm thế nào để kiến tạo bản đồ hành trình trải nghiệm toàn diện, bao gồm tất cả điểm chạm quan trọng giữa thương hiệu và khách hàng? Làm thế nào để “đọc vị” và giữ chân khách hàng? Chính CXO và bộ phận “Trải nghiệm khách hàng” sẽ giải những bài toán khó này.

Start-up có cần CXO?

Theo một báo cáo từ Harvard Business Review, các công ty khởi nghiệp có vị trí CXO có khả năng huy động vốn cao hơn 60%. Điều này cho thấy CXO đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và thực hiện các chiến lược trải nghiệm khách hàng giai đoạn đầu, từ đó thu hút sự chú ý của các nhà đầu tư.

Phải chăng, đã đến lúc mỗi thương hiệu hãy tìm lấy cho mình một Chief Experience Officer?