Cuộc chiến giành lấy những đánh giá 5 sao

Sau khi để lại đánh giá 3,5 sao cho một nhà hàng vịt quay ở Bắc Kinh (Trung Quốc), Liang Ting, cây viết của tờ Sixth Tone, nhận được 22 tin nhắn riêng từ nhân viên của cửa tiệm. Dù nền tảng xếp loại phản hồi của cô là “trung lập”, song nhà hàng lại coi đó là một bình luận tiêu cực.

Hậu quả tiềm tàng lớn hơn Liang tưởng: mọi nhân viên của tại đó có nguy cơ bị trừ lương và mất tiền thưởng tháng. Trong cơn tuyệt vọng, họ đề nghị hoàn tiền cho bữa vịt quay và cầu xin cô ấy xóa nhận xét.

Những câu chuyện như vậy không phải hiếm gặp. Tại Trung Quốc, hàng trăm triệu người tiêu dùng dựa vào các nền tảng đánh giá để chọn nơi ăn uống, mua sắm, và hơn thế nữa.

Tuy nhiên, khi các doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào lưu lượng truy cập trả phí và các đánh giá giả để kiếm lời, những phản hồi sai lệch, thậm chí vu khống, đang ngày càng lấn át các chia sẻ chân thực, làm suy giảm uy tín của các hệ thống xếp hạng này.

Cuộc chiến 5 sao

Những cửa hàng sở hữu nhiều nhận xét tích cực thường được khách hàng xem là đáng tin cậy, từ đó dễ dàng thu hút thêm lượng khách mới. Theo nghiên cứu của BrightLocal, có tới 79% người tiêu dùng coi phản hồi trực tuyến đáng tin cậy như lời khuyên từ bạn bè hoặc người thân.

Nghiên cứu từ Spiegel chỉ ra rằng, sản phẩm có ít nhất năm lượt nhận xét sẽ tăng khả năng được mua lên đến 270% so với những sản phẩm không có phản hồi, đặc biệt với các mặt hàng có giá trị cao.

Đáng chú ý, 97% người mua thừa nhận rằng các ý kiến trực tuyến ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của họ. Trong trường hợp hai sản phẩm có cùng xếp hạng, người tiêu dùng thường ưu tiên lựa chọn sản phẩm có số lượng đánh giá nhiều hơn.

Nhiều cửa hàng đang triển khai hàng loạt chiến lược sáng tạo để giành lấy những đánh giá 5 sao từ khách hàng. Một số đầu tư mạnh vào các chương trình khuyến mãi, quà tặng hoặc giảm giá nhằm khuyến khích người tiêu dùng để lại phản hồi tích cực. Có nơi thậm chí yêu cầu nhân viên trực tiếp đề nghị khách hàng hãy để lại 5 sao ngay sau khi sử dụng dịch vụ.

Không dừng lại ở đó, nhiều doanh nghiệp còn tìm đến các dịch vụ viết đánh giá ảo, dùng những lời khen ngợi sản phẩm hoặc dịch vụ để nâng cao uy tín và cải thiện thứ hạng trên các nền tảng trực tuyến.

Tuy nhiên, việc đạt được sự hoàn hảo tuyệt đối là điều không tưởng. Những yếu tố khách quan và chủ quan đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Từ việc khuyến khích phản hồi chân thực đến đối phó với những đánh giá giả mạo, mỗi bước đi đều trở thành một phần trong bài toán sinh tồn của các thương hiệu trong cuộc đua khốc liệt này.

Không dễ

Một trong những thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp hiện nay phải đối mặt là sự gia tăng của các nhận xét giả mạo. Những đánh giá này có thể xuất phát từ đối thủ cạnh tranh nhằm hạ thấp uy tín hoặc từ những cá nhân chưa từng trải nghiệm dịch vụ.

Những phản hồi tiêu cực không chỉ làm tổn hại danh tiếng thương hiệu mà còn khiến khách hàng tiềm năng mất lòng tin.

Chen Junhao, quản lý một phòng tập gym ở Bắc Kinh, từng gặp phải 3 ý kiến tiêu cực trên Dianping chỉ trong một ngày, nhắm thẳng vào một huấn luyện viên cá nhân mới được tuyển dụng.

Các bình luận ẩn danh cho rằng phòng tập "không có huấn luyện viên nào đạt tiêu chuẩn hình thể", trong khi một người khác tố cáo huấn luyện viên này thiếu chuyên nghiệp và không cung cấp hướng dẫn phù hợp dù đã nhận phí 850 NDT.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy huấn luyện viên này đang nghỉ phép và không tổ chức bất kỳ buổi học nào vào thời điểm đó. Chen xác nhận với các khách hàng thực sự đã học thử, tất cả đều để lại ý kiến tích cực và đăng ký thêm lớp học. Tin rằng những phản hồi tiêu cực là giả mạo, Chen đã nộp đơn kháng cáo lên Dianping, nhưng tất cả đều bị từ chối.

Hệ lụy của những thông tin không xác thực là cực kỳ rõ ràng: khách hàng quay lưng, doanh thu sụt giảm, và thời gian lẫn công sức bị lãng phí vào việc xử lý những lời cáo buộc sai lệch.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp không chỉ phải đối mặt với áp lực duy trì danh tiếng mà còn phải tìm cách chống lại làn sóng đánh giá giả.

Không chỉ doanh nghiệp, nhân viên cũng chịu áp lực nặng nề từ việc chạy đua giành những đánh giá tích cực. Wen Qian, nhân viên một cửa hàng Chagee tại tỉnh Giang Tây, chia sẻ rằng quản lý của cô theo dõi sát sao các phản hồi từ khách hàng.

Một lần, khi nhận đơn hàng mà không ngẩng đầu chào, cô bị khách phản hồi là “thiếu thân thiện”, dẫn đến một bình luận tiêu cực. Kết quả, quản lý yêu cầu cô xử lý vấn đề hoặc chấp nhận bị trừ 15% lương ngày.

Tình trạng này không phải cá biệt. Qian Yu, chủ chuỗi cửa hàng mì Trùng Khánh tại Thâm Quyến, thậm chí đặt mục tiêu cho từng cửa hàng phải có ít nhất 6 đánh giá tích cực mỗi ngày để cải thiện thứ hạng trực tuyến.

Trong cuộc chiến giành giật 5 sao, áp lực không ngừng gia tăng, kéo theo sự căng thẳng cho cả nhân viên lẫn doanh nghiệp. Thay vì chỉ tập trung vào việc làm đẹp bảng xếp hạng, các thương hiệu cần hướng đến chiến lược bền vững hơn như nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

Chính việc lắng nghe và cải thiện từ những phản hồi chân thực mới là chìa khóa để xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng lâu dài.